2018년도 1/4분기

민원서비스 만족도 조사결과(요약)

조사개요

조사기간 : 2018. 1. ~ 3.

조사대상 : 민원창구 방문 민원인 387명

조사방법 : 설문조사

조사항목 : 응답자 특성(2문항) 및 민원 만족도(7문항)

조사결과

민원인에 대한 눈높이 서비스의 제공으로 민원실 환경, 처리과정 만족도 및 담당자의 친절에 대한 만족도가 높은 것으로 나타남.

① 민원실 환경 만족도(100%)

② 처리과정 만족도(99.8%)

③ 담당자 친절도(99.2%)

다만, 소수이기는 하지만 민원창구 인지도에 대한 불만족 1.5%, 민원처리 신속성에 대한 불만족 1.0%로 민원창구 인지와 민원처리 신속성에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

향후계획

만족 요인으로 분석된 항목 지속 유지

- 민원실 환경 만족도 : 지속적인 신청사 환경 관리로 만족도 유지.

- 처리과정 만족도 : 민원인의 신속한 업무처리를 위한 안내.

- 담당자 친절도 : 민원인께 친절하고 정확하게 차근차근 설명.

불만족 요인으로 분석된 항목 개선

- 민원창구 인지도 : 민원 도우미 배치 및 안내 지속실시.

- 민원처리 신속성 : 대기시간을 최대한 줄여 서비스 만족도 향상.

매 분기별 만족도 조사 지속 실시(2018. 4 ~ 6월 / 1회)

	2018년 1/4분기
민원서비스 만족도 설문조사 결과 보고

우리 군 민원부서를 방문한 민원인의 불편사항을 파악하고, 맞춤형 민원행정 만족도를 제고하고자 매월 민원서비스 만족도 조사를 실시하고 그 결과 분석하여 민원행정서비스 증대를 도모하고자 함.

조사개요

대 상	매월 민원창구(군․읍면) 방문 민원인
방 법	면접(설문)조사
기 간	2018년도 1/4분기 매월 수시 실시: 총 387명 ⦁1월 : 158명 ⦁2월 : 121명 ⦁3월 : 108명
항 목	9개 항목 ⦁응 답 자 특성 : 2항목 (성별, 나이) ⦁민원 만족도 : 7항목 (민원 편의성, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원실 환경 등)
응답자	응답자 : 387명

조사결과

1. 총 응답자 수 : 387명

구분	민원과	곡성읍	오곡면	삼기면	석곡면	목사동면	죽곡면	고달면	옥과면	입면	겸면	오산면
1/4	39	45	12	26	112	15	30	11	29	16	24	28
누계	39	45	12	26	112	15	30	11	29	16	24	28

2. 민원만족도 설문 성별 및 연령대 현황

성별 연령	10대	20대	30대	40대	50대	60대	미응답	합계
남	11	21	37	52	37	31		189
여	15	39	53	46	32	13		198
미응답								0
합계	26	60	90	98	69	44	0	387

총 응답인원 중 남성 189명(48.8%), 여성 198명(51.2%)으로 여성의 비율이 2.4% 높게 나타나며,

연령대별로는 40대 98명(25.3%), 30대 90명(23.3%), 50대 69명(17.8%), 20대 60명(15.5%), 60대 44명(11.4%), 10대 26명(6.7%)을 차지하고 있음.

3. 항목별 응답률

구 분	매 우 만 족	만족		보통		불만족		매 우 불만족		미응답
(3)민원창구, 직원을 쉽게 찾을 수 있었나?	181 (46.8%)	149 (38.5%)		51 (13.2%)		3 (0.8%)		2 (0.5%)		1 (0.2%)
(4)민원처리가 신속했나?	204 (52.7%)	152 (39.3%)		27 (7.0%)		4 (1.0%)		- (-%)		- (-%)
(5)담당자가 공손, 친절하였나?	238 (61.5%)	123 (31.8%)		23 (5.9%)		3 (0.8%)		- (-%)		- (-%)
(6)전반적으로 민원처리과정에 만족하는가?	214 (55.3%)	145 (37.5%)		27 (7.0%)		1 (0.2%)		- (-%)		- (-%)
(8)민원실 환경에 만족하는가?	215 (55.6%)	133 (34.4%)		39 (10.0%)		- (-%)		- (-%)		- (-%)
(7)민원신청 및 처리과정에서 가장 중요하다고 생각하는 것은?	접수및 절차의 간소화		공무원의 친 절 도		업 무 처리의 신속성		민원처리의 전문성, 정확성		미응답
	115 (29.7%)		142 (36.7%)		72 (18.6%)		58 (15.0%)		- (-%)
합 계	387명

총평 및 향후계획

항목별 만족도는 민원실 환경 만족도(100%), 처리과정 만족도(99.8%), 담당자 친절도(99.2%), 민원처리 신속성(99.0%), 민원창구 인지도(98.5%) 순으로 나타나고,

불만족도는 민원창구 인지도 불만족 1.5%, 민원처리 신속성에 대한 불만족 1.0%, 담당자 친절도 불만족 0.8%, 처리과정에 대한 불만족 0.2% 로 나타남.

- 민원인에 대한 눈높이 서비스의 제공 및 민원실 환경에 대한 만족도가    높은 것으로 조사되었으며,

- 민원창구 인지도에 대한 불만족도 1.5%, 민원처리 신속성에 대한 불만족도 1.0%로 민원인이 민원창구 인지도와 민원처리 신속성에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

실과읍면	기 타 의 견
민원과	·화장실 청소(갈 때마다 느끼는 건데 너무 더러워요) ·민원인 컴퓨터 책상이 생각보다 높아 번거로움이 있음. 높은 의자로 교체 해 주셨으면 합니다. ·민원실이 깨끗해서 보기 매우 좋네요. ·준비서류가 너무 많다. ·서류 간소화 ·재량사항에 대하여 과도한 규제를 철폐해주세요. ·화장실 청소 좀 잘해주세요. ·새 건물로 이사를 해서 그런지 깨끗합니다. 직원들 표정도 더 밝아 보이구요.
곡성읍	·깨끗한 환경 속에서 친절한 모습으로 대한 점 고맙습니다. ·공무원이 친절하게 응대해서 기분이 좋았음. ·친절하게 처리해 주셔서 감사합니다.
죽곡면	·매우 만족스럽습니다. 지속적인 친절 요망합니다.
겸면	·면사무소의 중요성에 비하여 노후한 시설과 다른 면시설(사무소)에 비해 좁은 공간이 부조화스러운 듯합니다. ·고맙습니다. 친절히 해 주세요.

기타의견으로

1분기 민원만족서비스 설문조사결과, 민원실 환경, 처리과정 만족도, 담당자 친절에 대하여 매우만족으로 나왔으나, 민원창구 인지와 민원처리 신속성에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

- 민원창구 인지도에 대한 만족도를 향상시키기 위하여 민원안내 도우미를 지속적으로 운영하며, 민원처리 신속성을 향상시키기 위해 민원을 신속하게 처리하는 자세로 민원인 맞춤형 서비스를 제공하고, 담당자 친절에 대한 민원 만족도를 향상시키기 위하여 지속적으로 자체 친절교육을 실시.