2018년도 3/4분기

민원서비스 만족도 조사결과(요약)

조사개요

조사기간 : 2018. 7. ~ 9.

조사대상 : 민원창구 방문 민원인 334명

조사방법 : 설문조사

조사항목 : 응답자 특성(2문항) 및 민원 만족도(7문항)

조사결과

민원인에 대한 눈높이 서비스의 제공으로 담당자의 친절도, 처리과정, 민원실 환경에 대한 만족도가 높은 것으로 나타남.

① 담당자 친절도(100%)

② 처리과정 만족도(99.7%)

③ 민원실 환경 만족도(99.4%)

다만, 소수이기는 하지만 민원창구인지에 대한 불만족 1.5%, 민원처리 신속성에 대한 불만족 0.9%로 민원창구 인지와 민원처리 신속성에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

향후계획

만족 요인으로 분석된 항목 지속 유지

- 담당자 친절도 : 민원인께 친절하고 정확하게 차근차근 설명.

- 처리과정 만족도 : 민원인의 신속한 업무처리를 위한 안내.

- 민원실 환경 만족도 : 지속적인 신청사 환경 관리로 만족도 유지.

불만족 요인으로 분석된 항목 개선

- 민원창구 인지도 : 민원 도우미 배치 및 안내 지속실시.

- 민원처리 신속성 : 대기시간을 최대한 줄여 서비스 만족도 향상.

매 분기별 만족도 조사 지속 실시(2018. 10 ~ 12월 / 1회)

	2018년 3/4분기
민원서비스 만족도 설문조사 결과 보고

우리 군 민원부서를 방문한 민원인의 불편사항을 파악하고, 맞춤형 민원행정 만족도를 제고하고자 매월 민원서비스 만족도 조사를 실시하고 그 결과 분석하여 민원행정서비스 증대를 도모하고자 함.

조사개요

대 상	매월 민원창구(군․읍면) 방문 민원인
방 법	면접(설문)조사
기 간	2018년도 3/4분기 매월 수시 실시: 총 334명 ⦁7월 : 117명 ⦁8월 : 110명 ⦁9월 : 107명
항 목	9개 항목 ⦁응 답 자 특성 : 2항목 (성별, 나이) ⦁민원 만족도 : 7항목 (민원 편의성, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원실 환경 등)
응답자	응답자 : 334명

조사결과

1. 총 응답자 수 : 334명

구분	민원과	곡성읍	오곡면	삼기면	석곡면	목사동면	죽곡면	고달면	옥과면	입면	겸면	오산면
3/4	43	35	21	15	70	20	20	15	42	16	21	16
누계	125	125	101	65	294	55	80	47	132	48	66	61

2. 민원만족도 설문 성별 및 연령대 현황

성별 연령	10대	20대	30대	40대	50대	60대	미응답	합계
남	3	21	31	30	53	36		174
여	11	40	42	39	22	6		160
미응답								0
합계	14	61	73	69	75	42	0	334

총 응답인원 중 남성 174명(52.1%), 여성 160명(47.9%)으로 남성의 비율이 4.2% 높게 나타나며,

연령대별로는 50대 75명(22.5%), 30대 73명(21.9%), 40대 69명(20.7%), 20대 61명(18.2%), 60대 42명(12.5%), 10대 14명(4.2%)을 차지하고 있음.

3. 항목별 응답률

구 분	매 우 만 족	만족		보통		불만족		매 우 불만족		미응답
(3)민원창구, 직원을 쉽게 찾을 수 있었나?	122 (36.5%)	154 (46.1%)		53 (15.9%)		5 (1.5%)		- (-%)		- (-%)
(4)민원처리가 신속했나?	142 (42.5%)	139 (41.6%)		50 (15.0%)		3 (0.9%)		- (-%)		- (-%)
(5)담당자가 공손, 친절하였나?	177 (53.0%)	107 (32.0%)		50 (15.0%)		- (-%)		- (-%)		- (-%)
(6)전반적으로 민원처리과정에 만족하는가?	162 (48.5%)	121 (36.2%)		50 (15.0%)		1 (0.3%)		- (-%)		- (-%)
(8)민원실 환경에 만족하는가?	144 (43.1%)	132 (39.5%)		56 (16.8%)		2 (0.6%)		- (-%)		- (-%)
(7)민원신청 및 처리과정에서 가장 중요하다고 생각하는 것은?	접수및 절차의 간소화		공무원의 친 절 도		업 무 처리의 신속성		민원처리의 전문성, 정확성		미응답
	84 (25.1%)		111 (33.2%)		69 (20.7%)		70 (21.0%)		- (-%)
합 계	334명

총평 및 향후계획

항목별 만족도는 담당자 친절도(100%), 처리과정 만족도(99.7%), 민원실 환경 만족도(99.4%), 민원처리 신속성(99.1%), 민원창구 인지도(98.5%)순으로 나타나고,

불만족도는 민원창구 인지도 불만족 1.5%, 민원처리 신속성에 대한 불만족 0.9%,  민원실 환경에 대한 불만족 0.6%, 처리과정에 대한 불만족 0.3%로 나타남.

- 민원인에 대한 담당자의 친절도 및 처리과정에 대한 만족도가 높은 것으로 조사되었으며,

- 민원창구 인지도와 민원처리 신속성에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

실과읍면	기 타 의 견
민원과	·매우 만족합니다.
곡성읍	·감사합니다.
오곡면	·잘 하고 있습니다.
삼기면	·감사합니다.
고달면	·대만족입니다. ·수고하십니다.

기타의견

3분기 민원만족서비스 설문조사결과, 담당자 친절, 처리과정, 민원실 환경에 대하여 매우만족으로 나왔으나, 민원창구 인지와 민원처리 신속성에 대하여 불만족이 있는 것으로 나타남.

- 민원창구 인지도에 대한 만족도를 향상시키기 위하여 민원안내 도우미를 지속적으로 운영하며, 민원처리 신속성을 향상시키기 위해 민원을 신속하게 처리하는 자세로 민원인 맞춤형 서비스를 제공하여 민원 만족도를 향상시키도록 운영.