2018년도 2/4분기

민원서비스 만족도 조사결과(요약)

조사개요

조사기간 : 2018. 4. ~ 6.

조사대상 : 민원창구 방문 민원인 478명

조사방법 : 설문조사

조사항목 : 응답자 특성(2문항) 및 민원 만족도(7문항)

조사결과

민원인에 대한 눈높이 서비스의 제공으로 민원실 환경, 담당자의  친절도, 민원창구 인지 및 처리과정에 대한 만족도가 높은 것으로 나타남.

① 민원실 환경 만족도(99.8%)

② 담당자 친절도(99.6%)

③ 민원창구 인지도(99.0%), 처리과정 만족도(99.0%)

다만, 소수이기는 하지만 민원처리 신속성에 대한 불만족 1.3%, 민원창구인지도 및 처리과정에 대한 불만족 1.0%로 민원처리 신속성과 민원창구 인지 및 민원처리과정에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

향후계획

만족 요인으로 분석된 항목 지속 유지

- 민원실 환경 만족도 : 지속적인 신청사 환경 관리로 만족도 유지.

- 담당자 친절도 : 민원인께 친절하고 정확하게 차근차근 설명.

- 민원창구 인지도 : 민원 도우미 배치 및 안내 지속실시.

- 처리과정 만족도 : 민원인의 신속한 업무처리를 위한 안내.

불만족 요인으로 분석된 항목 개선

- 민원처리 신속성 : 대기시간을 최대한 줄여 서비스 만족도 향상.

매 분기별 만족도 조사 지속 실시(2018. 7 ~ 9월 / 1회)

	2018년 2/4분기
민원서비스 만족도 설문조사 결과 보고

우리 군 민원부서를 방문한 민원인의 불편사항을 파악하고, 맞춤형 민원행정 만족도를 제고하고자 매월 민원서비스 만족도 조사를 실시하고 그 결과 분석하여 민원행정서비스 증대를 도모하고자 함.

조사개요

대 상	매월 민원창구(군․읍면) 방문 민원인
방 법	면접(설문)조사
기 간	2018년도 2/4분기 매월 수시 실시: 총 478명 ⦁4월 : 179명 ⦁5월 : 146명 ⦁6월 : 153명
항 목	9개 항목 ⦁응 답 자 특성 : 2항목 (성별, 나이) ⦁민원 만족도 : 7항목 (민원 편의성, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원실 환경 등)
응답자	응답자 : 478명

조사결과

1. 총 응답자 수 : 478명

구분	민원과	곡성읍	오곡면	삼기면	석곡면	목사동면	죽곡면	고달면	옥과면	입면	겸면	오산면
2/4	43	45	68	24	112	20	30	21	61	16	21	17
누계	82	90	80	50	224	35	60	32	90	32	45	45

2. 민원만족도 설문 성별 및 연령대 현황

성별 연령	10대	20대	30대	40대	50대	60대	미응답	합계
남	11	37	42	65	55	23		233
여	13	56	75	55	29	17		245
미응답								0
합계	24	93	117	120	84	40	0	478

총 응답인원 중 남성 233명(48.7%), 여성 245명(51.3%)으로 여성의 비율이 2.6% 높게 나타나며,

연령대별로는 40대 120명(25.1%), 30대 117명(24.5%), 20대 93명(19.5%), 50대 84명(17.6%), 60대 40명(8.4%), 10대 24명(5.0%)을 차지하고 있음.

3. 항목별 응답률

구 분	매 우 만 족	만족		보통		불만족		매 우 불만족		미응답
(3)민원창구, 직원을 쉽게 찾을 수 있었나?	218 (45.6%)	185 (38.7%)		70 (14.6%)		5 (1.0%)		- (-%)		- (-%)
(4)민원처리가 신속했나?	250 (52.3%)	169 (35.4%)		53 (11.1%)		6 (1.3%)		- (-%)		- (-%)
(5)담당자가 공손, 친절하였나?	276 (57.7%)	154 (32.2%)		46 (9.6%)		2 (0.4%)		- (-%)		- (-%)
(6)전반적으로 민원처리과정에 만족하는가?	261 (54.6%)	163 (34.1%)		49 (10.3%)		5 (1.0%)		- (-%)		- (-%)
(8)민원실 환경에 만족하는가?	221 (46.2%)	188 (39.3%)		68 (14.2%)		1 (0.2%)		- (-%)		- (-%)
(7)민원신청 및 처리과정에서 가장 중요하다고 생각하는 것은?	접수및 절차의 간소화		공무원의 친 절 도		업 무 처리의 신속성		민원처리의 전문성, 정확성		미응답
	157 (32.8%)		166 (34.7%)		70 (14.6%)		85 (17.8%)		- (-%)
합 계	478명

총평 및 향후계획

항목별 만족도는 민원실 환경 만족도(99.8%), 담당자 친절도(99.6%), 민원창구 인지도(99.0%), 처리과정 만족도(99.0%), 민원처리 신속성(98.7%) 순으로 나타나고,

불만족도는 민원처리 신속성에 대한 불만족 1.3%, 민원창구 인지도 불만족 1.0%, 처리과정에 대한 불만족 1.0%, 담당자 친절도 불만족 0.4%, 민원실 환경에 대한 불만족 0.2% 로 나타남.

- 민원인에 대한 눈높이 서비스의 제공 및 민원실 환경에 대한 만족도가    높은 것으로 조사되었으며,

- 민원처리 신속성에 대한 불만족과 민원창구 인지도 및 처리과정에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

실과읍면	기 타 의 견
민원과	·감사합니다.
곡성읍	·친절하게 처리해 주셔서 감사합니다. ·만족함
오곡면	·매우 좋음 ·만족합니다.
죽곡면	·지속적으로 친절한 응대 부탁합니다. ·매우만족

기타의견

2분기 민원만족서비스 설문조사결과, 민원실 환경, 담당자 친절, 민원창구 인지, 처리과정에 대하여 매우만족으로 나왔으나, 민원처리 신속성과 민원창구 인지 및 처리과정에 대하여 불만족이 있는 것으로 나타남.

- 민원처리 신속성을 향상시키기 위해 민원을 신속하게 처리하는 자세로 민원인 맞춤형 서비스를 제공하고, 민원창구 인지도에 대한 만족도를 향상시키기 위하여 민원안내 도우미를 지속적으로 운영하며, 신속하게 민원업무를 처리하여 민원처리과정에 대한 만족도를 향상시키도록 운영.