2018년도 4/4분기

민원서비스 만족도 조사결과(요약)

조사개요

조사기간 : 2018. 10. ~ 12.

조사대상 : 민원창구 방문 민원인 350명

조사방법 : 설문조사

조사항목 : 응답자 특성(2문항) 및 민원 만족도(7문항)

조사결과

민원인에 대한 눈높이 서비스의 제공으로 처리과정, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원창구 인지에 대한 만족도가 높은 것으로 나타남.

① 처리과정 만족도(96.5%)

② 민원처리 신속성(96.3%), 담당자 친절도(96.3%)

③ 민원창구 인지도(96.0%)

다만, 소수이기는 하지만 민원실 환경에 대한 불만족 4.9%, 민원창구 인지에 대한 불만족 4.0%로 민원실 환경과 민원창구 인지에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

향후계획

만족 요인으로 분석된 항목 지속 유지

- 처리과정 만족도 : 민원인의 신속한 업무처리를 위한 안내.

- 민원처리 신속성 : 대기시간을 최대한 줄여 서비스 만족도 향상.

- 담당자 친절도 : 민원인께 친절하고 정확하게 차근차근 설명.

불만족 요인으로 분석된 항목 개선

- 민원실 환경 만족도 : 지속적인 신청사 환경 관리로 만족도 유지.

- 민원창구 인지도 : 민원 도우미 배치 및 안내 지속실시.

매 분기별 만족도 조사 지속 실시(2019. 1 ~ 3월 / 1회)

	2018년 4/4분기
민원서비스 만족도 설문조사 결과 보고

우리 군 민원부서를 방문한 민원인의 불편사항을 파악하고, 맞춤형 민원행정 만족도를 제고하고자 매월 민원서비스 만족도 조사를 실시하고 그 결과 분석하여 민원행정서비스 증대를 도모하고자 함.

조사개요

대 상	매월 민원창구(군․읍면) 방문 민원인
방 법	면접(설문)조사
기 간	2018년도 4/4분기 매월 수시 실시: 총 350명 ⦁10월 : 125명 ⦁11월 : 118명 ⦁12월 : 107명
항 목	9개 항목 ⦁응 답 자 특성 : 2항목 (성별, 나이) ⦁민원 만족도 : 7항목 (민원 편의성, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원실 환경 등)
응답자	응답자 : 350명

조사결과

1. 총 응답자 수 : 350명

구분	민원과	곡성읍	오곡면	삼기면	석곡면	목사동면	죽곡면	고달면	옥과면	입면	겸면	오산면
4/4	53	45	19	15	54	23	26	15	59	15	11	15
누계	178	170	120	80	348	78	106	62	191	63	77	76

2. 민원만족도 설문 성별 및 연령대 현황

성별 연령	10대	20대	30대	40대	50대	60대	미응답	합계
남	5	19	19	41	54	29	-	167
여	8	30	46	42	44	13	-	183
미응답	-	-	-	-	-	-	-	0
합계	13	49	65	83	98	42	0	350

총 응답인원 중 여성 183명(52.3%), 남성 167명(47.7%)으로 여성의 비율이 4.6% 높게 나타나며,

연령대별로는 50대 98명(28.0%), 40대 83명(23.7%), 30대 65명(18.6%), 20대 49명(14.0%), 60대 42명(12.0%), 10대 13명(3.7%)을 차지하고 있음.

3. 항목별 응답률

구 분	매 우 만 족	만족		보통		불만족		매 우 불만족		미응답
(3)민원창구, 직원을 쉽게 찾을 수 있었나?	114 (32.6%)	123 (35.1%)		99 (28.3%)		13 (3.7%)		1 (0.3%)		- (-%)
(4)민원처리가 신속했나?	132 (37.7%)	143 (40.9%)		62 (17.7%)		13 (3.7%)		- (-%)		- (-%)
(5)담당자가 공손, 친절하였나?	175 (50.0%)	109 (31.2%)		53 (15.1%)		12 (3.4%)		1 (0.3%)		- (-%)
(6)전반적으로 민원처리과정에 만족하는가?	153 (43.7%)	140 (40.0%)		45 (12.8%)		10 (2.9%)		2 (0.6%)		- (-%)
(8)민원실 환경에 만족하는가?	129 (36.8%)	143 (40.9%)		61 (17.4%)		16 (4.6%)		1 (0.3%)		- (-%)
(7)민원신청 및 처리과정에서 가장 중요하다고 생각하는 것은?	접수및 절차의 간소화		공무원의 친 절 도		업 무 처리의 신속성		민원처리의 전문성, 정확성		미응답
	93 (26.6%)		115 (32.9%)		81 (23.1%)		61 (17.4%)		- (-%)
합 계	350명

총평 및 향후계획

항목별 만족도는 처리과정 만족도(96.5%), 민원처리 신속성(96.3%),담당자 친절도(96.3%), 민원창구 인지도(96%), 민원실 환경 만족도(95.1%)순으로 나타나고,

불만족도는 민원실 환경에 대한 불만족 4.9%, 민원창구 인지도 불만족 4.0%, 민원처리 신속성에 대한 불만족 3.7%, 담당자 친절에 대한 불만족 3.7%, 처리과정에 대한 불만족 3.5%로 나타남.

- 처리과정 만족도 및 민원처리 신속성, 담당자 친절에 대한 만족도가 높은 것으로 조사되었으며,

- 민원실 환경과 민원창구 인지에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

실과읍면	기 타 의 견
민원과	·친절합니다. ·너무 비좁아요. 답답해요
곡성읍	·친절하게 응대해 주셔서 감사합니다. ·만족합니다. ·고맙습니다. ·민원팀 직원들이 매우 친절했습니다. ·모든 것을 친절하게 설명해 주셔서 감사합니다. ·청결해서 기분이 좋았음
오곡면	·만족합니다. 고맙습니다. ·좋아요. 감사드립니다. ·건강하십시오. ·고생 많으십니다. ·괜찮았어요. ·커피 잘 마셨어요.

기타의견

4분기 민원만족서비스 설문조사결과, 처리과정, 민원처리 신속성, 담당자 친절에 대하여 만족도가 높은 것으로 나왔으나, 민원실 환경과 민원창구 인지에 대하여 불만족이 있는 것으로 나타남.

- 민원실 환경에 대한 만족도를 향상시키기 위하여 지속적으로 민원실 환경을 관리하며, 민원창구 인지도를 향상시키기 위해 민원 도우미 배치 및 안내를 지속 실시하여 민원 만족도를 향상시키도록 운영.