2019년도 2/4분기

민원서비스 만족도 조사결과(요약)

조사개요

조사기간 : 2019. 4. ~ 6.

조사대상 : 민원창구 방문 민원인 361명

조사방법 : 설문조사

조사항목 : 응답자 특성(2문항) 및 민원 만족도(7문항)

조사결과

민원인에 대한 눈높이 서비스의 제공으로 민원창구 인지, 민원처리 신속성 및 담당자의 친절에 대한 만족도가 높은 것으로 나타남.

① 민원창구 인지도(99.4%)

② 민원처리 신속성(99.4%)

③ 처리과정 만족도 (99.2%)

다만, 소수이기는 하지만 민원실 환경에 대한 불만족 1.9% 및 담당자 친절 불만족이 0.8%로 민원실 환경과 담당자 친절에 대하여 불만족이 있는 것으로 나타남.

향후계획

만족 요인으로 분석된 항목 지속 유지

- 민원창구 인지도 : 민원 도우미 배치 및 안내 지속실시.

- 민원처리 신속성 : 대기시간을 최대한 줄여 서비스 만족도 향상.

- 처리과정 만족도 : 민원인이 기다리지 않도록 신속한 업무처리.

불만족 요인으로 분석된 항목 개선

- 민원실 환경 만족도 : 지속적인 신청사 환경 관리로 만족도 유지.

- 담당자 친절도 : 민원인께 친절하고 정확하게 차근차근 설명.

매 분기별 만족도 조사 지속 실시(2019. 7 ~ 9월 / 1회)

	2019년 2/4분기
민원서비스 만족도 설문조사 결과 보고

우리 군 민원부서를 방문한 민원인의 불편사항을 파악하고, 맞춤형 민원행정 만족도를 제고하고자 매월 민원서비스 만족도 조사를 실시하고 그 결과 분석하여 민원행정서비스 증대를 도모하고자 함.

조사개요

대 상	매월 민원창구(군․읍면) 방문 민원인
방 법	면접(설문)조사
기 간	2019년도 2/4분기 매월 수시 실시 : 총 361명 ⦁4월 : 119명 ⦁5월 : 117명 ⦁6월 : 125명
항 목	9개 항목 ⦁응 답 자 특성 : 2항목 (성별, 나이) ⦁민원 만족도 : 7항목 (민원 편의성, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원실 환경 등)
응답자	응답자 : 361명

조사결과

1. 총 응답자 수 : 361명

구분	민원과	곡성읍	오곡면	삼기면	석곡면	목사동면	죽곡면	고달면	옥과면	입면	겸면	오산면
2/4	15	35	40	16	85	32	5	13	75	15	15	15
누계	70	80	74	31	70	56	21	29	118	33	38	30

2. 민원만족도 설문 성별 및 연령대 현황

성별 연령	10대	20대	30대	40대	50대	60대	미응답	합계
남	8	14	19	39	55	72		207
여	5	19	35	24	20	51		154
미응답								0
합계	13	33	54	63	75	123	0	361

총 응답인원 중 남성 207명(57.3%), 여성 154명(42.7%)으로 남성의 비율이 14.6% 높게 나타나며,

연령대별로는 60대 123명(34.1%), 50대 75명(20.8%), 40대 63명(17.5%), 30대 54명(14.9%), 20대 33명(9.1%), 10대 13명(3.6%)을 차지하고 있음.

3. 항목별 응답률

구 분	매 우 만 족	만족		보통		불만족		매 우 불만족		미응답
(3)민원창구, 직원을 쉽게 찾을 수 있었나?	217 (60.1%)	120 (33.2%)		22 (6.1%)		2 (0.6%)		- (-%)		- (-%)
(4)민원처리가 신속했나?	238 (65.9%)	108 (29.9%)		13 (3.6%)		2 (0.6%)		- (-%)		- (-%)
(5)담당자가 공손, 친절하였나?	242 (67.0%)	103 (28.5%)		13 (3.6%)		3 (0.8%)		- (-%)		- (-%)
(6)전반적으로 민원처리과정에 만족하는가?	224 (62.0%)	115 (31.9%)		19 (5.3%)		3 (0.8%)		- (-%)		- (-%)
(8)민원실 환경에 만족하는가?	231 (64.0%)	105 (29.1%)		18 (5.0%)		7 (1.9%)		- (-%)		- (-%)
(7)민원신청 및 처리과정에서 가장 중요하다고 생각하는 것은?	접수및 절차의 간소화		공무원의 친 절 도		업 무 처리의 신속성		민원처리의 전문성, 정확성		미응답
	109 (30.2%)		104 (28.8%)		62 (17.2%)		86 (23.8%)		- (-%)
합 계	361명

총평 및 향후계획

항목별 만족도는 민원창구 인지도(99.4%), 민원처리 신속성(99.4%), 처리과정 만족도(99.2%), 담당자 친절도(99.1%), 민원실 환경 만족도(98.1%)순으로 나타나고,

불만족도는 민원실 환경에 대한 불만족 1.9%, 담당자 친절 및 민원처리과정에 대한 불만족 0.8%, 민원처리 신속성 및 민원창구 인지에 대한 불만족 0.6% 로 나타남.

- 민원창구 인지도 및 민원처리 신속성, 민원처리과정에 대한 만족도가 높은 것으로 조사되었으며,

- 민원실 환경과 민원처리과정에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

기타의견으로

실과읍면	기 타 의 견
민원과	·민원과에서 민원을 한번에 볼수있어서 좋았습니다 ·정문에 들어왔을때 민원창구를 잘 찾을 수 없음 ·이상없음 ·조금 덥네요. 온도조절 필요할듯
	·진심으로 감사드립니다 ·잘하고 있어서 지금은 불편사항 없음 ·잘 알려주셔서 감사합니다 ·친절합니다 ·잘 알려주셔서 감사합니다 ·고맙습니다 ·친절 감사합니다 ·참 친절합니다 ·현재 만족하고 있습니다 ·매우 친절히 대해 주셔서 감사합니다 ·고맙습니다 감샇바니다 ·민원처리 신속 정확히 부탁합니다 ·신속한 민원처리에 매우 만족하며 친절하게 모르는 부분을 들을 수 있어 만족합니다 항상 파이팅! ·매우 친절하고 업무 처리가 빨라서 좋아요 ·고맙습니다 ·만족합니다 ·감사합니다 ·친절하시고 불만사항 없습니다 ·만족 ·너무 깔끔하고 민원속도도 빠르네요. 항상 수고하십니다! ·친절함 ·미안합니다 그리고 잘 마셨습니다.-한경진 ·매우 친절하다 ·현지인이 아닌데도 친절하고 정확하게 민원처리 해주셔서 감사드립니다. 고맙습니다. ·업무처리도 신속하고 담당하는 공무원이 친철한게 좋았다 ·전반적인 만족 ·친절합니다 ·너무 좋았습니다. ·people are very helpful and knowledgeable ·감사합니다 ·항상 사람들의 요구사항들을 먼저 생각하려는 마음이 가장 마음에 듭니다. ·만족합니다 ·만족 ·민원서비스 만족합니다 ·만족
목사동면	·매우 친절 웃는 얼굴 넘 좋았습니다 ·항상 일관성 있는 대민봉사
겸면	·매우 만족함 ·사무실 확장
오산면	·깨끗하다 ·좋아요

2분기 민원만족서비스 설문조사결과, 민원창구 인지, 민원처리 신속성, 민원처리 과정에 대하여 매우만족으로 나왔으나, 담당자 친절도, 민원실 환경에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

- 담당자 친절도에 대한 만족도를 향상시키기 위하여 직원들의 친절교육을 평소에 실시하겠으며, 지속적인 청사 환경 관리로 민원실 환경에 대한 만족도를 향상시키도록 운영.