2019년도 1/4분기

민원서비스 만족도 조사결과(요약)

조사개요

조사기간 : 2019. 1. ~ 3.

조사대상 : 민원창구 방문 민원인 374명

조사방법 : 설문조사

조사항목 : 응답자 특성(2문항) 및 민원 만족도(7문항)

조사결과

민원인에 대한 눈높이 서비스의 제공으로 민원창구 인지, 민원처리 신속성 및 담당자의 친절에 대한 만족도가 높은 것으로 나타남.

① 민원창구 인지도(99.5%)

② 민원처리 신속성(99.5%)

③ 담당자 친절도(99.2%)

다만, 소수이기는 하지만 처리과정 및 민원실 환경에 대한 불만족 1.1%로 민원 처리과정과 민원실 환경에 대하여 불만족이 있는 것으로 나타남.

향후계획

만족 요인으로 분석된 항목 지속 유지

- 민원창구 인지도 : 민원 도우미 배치 및 안내 지속실시.

- 민원처리 신속성 : 대기시간을 최대한 줄여 서비스 만족도 향상.

- 담당자 친절도 : 민원인께 친절하고 정확하게 차근차근 설명.

불만족 요인으로 분석된 항목 개선

- 처리과정 만족도 : 업무처리과정에 대한 진행사항 및 결과에 관한 내용 등을 민원인에게 신속하게 안내.

- 민원실 환경 만족도 : 지속적인 신청사 환경 관리로 만족도 유지.

매 분기별 만족도 조사 지속 실시(2019. 4 ~ 6월 / 1회)

	2019년 1/4분기
민원서비스 만족도 설문조사 결과 보고

우리 군 민원부서를 방문한 민원인의 불편사항을 파악하고, 맞춤형 민원행정 만족도를 제고하고자 매월 민원서비스 만족도 조사를 실시하고 그 결과 분석하여 민원행정서비스 증대를 도모하고자 함.

조사개요

대 상	매월 민원창구(군․읍면) 방문 민원인
방 법	면접(설문)조사
기 간	2019년도 1/4분기 매월 수시 실시 : 총 374명 ⦁1월 : 134명 ⦁2월 : 120명 ⦁3월 : 120명
항 목	9개 항목 ⦁응 답 자 특성 : 2항목 (성별, 나이) ⦁민원 만족도 : 7항목 (민원 편의성, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원실 환경 등)
응답자	응답자 : 374명

조사결과

1. 총 응답자 수 : 374명

구분	민원과	곡성읍	오곡면	삼기면	석곡면	목사동면	죽곡면	고달면	옥과면	입면	겸면	오산면
1/4	55	45	34	15	70	24	16	16	43	18	23	15
누계	55	45	34	15	70	24	16	16	43	18	23	15

2. 민원만족도 설문 성별 및 연령대 현황

성별 연령	10대	20대	30대	40대	50대	60대	미응답	합계
남	4	21	27	32	54	72		210
여	4	35	35	34	28	28		164
미응답								0
합계	8	56	62	66	82	100	0	374

총 응답인원 중 남성 210명(56.1%), 여성 164명(43.9%)으로 여성의 비율이 12.2% 높게 나타나며,

연령대별로는 60대 100명(26.8%), 50대 82명(21.9%), 40대 66명(17.6%), 30대 62명(16.6%), 20대 56명(15.0%), 10대 8명(2.1%)을 차지하고 있음.

3. 항목별 응답률

구 분	매 우 만 족	만족		보통		불만족		매 우 불만족		미응답
(3)민원창구, 직원을 쉽게 찾을 수 있었나?	202 (54.0%)	131 (35.0%)		39 (10.5%)		2 (0.5%)		- (-%)		- (-%)
(4)민원처리가 신속했나?	228 (61.0%)	115 (30.7%)		29 (7.8%)		2 (0.5%)		- (-%)		- (-%)
(5)담당자가 공손, 친절하였나?	238 (63.6%)	111 (29.7%)		22 (5.9%)		3 (0.8%)		- (-%)		- (-%)
(6)전반적으로 민원처리과정에 만족하는가?	229 (61.2%)	114 (30.5%)		27 (7.2%)		4 (1.1%)		- (-%)		- (-%)
(8)민원실 환경에 만족하는가?	223 (59.6%)	116 (31.0%)		31 (8.3%)		4 (1.1%)		- (-%)		- (-%)
(7)민원신청 및 처리과정에서 가장 중요하다고 생각하는 것은?	접수및 절차의 간소화		공무원의 친 절 도		업 무 처리의 신속성		민원처리의 전문성, 정확성		미응답
	107 (28.6%)		113 (30.2%)		78 (20.9%)		76 (20.3%)		- (-%)
합 계	374명

총평 및 향후계획

항목별 만족도는 민원창구 인지도(99.5%), 민원처리 신속성(99.5%), 담당자 친절도(99.2%), 처리과정 만족도(98.9%), 민원실 환경 만족도(98.9%)순으로 나타나고,

불만족도는 민원실 환경 및 민원처리과정에 대한 불만족 1.1%, 담당자 친절에 대한 불만족 0.8%, 민원처리 신속성 및 민원창구 인지에 대한 불만족 0.2% 로 나타남.

- 민원창구 인지도 및 민원처리 신속성, 담당자 친절에 대한 만족도가 높은 것으로 조사되었으며,

- 민원실 환경과 민원처리과정에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

기타의견으로

실과읍면	기 타 의 견
민원과	·직원분들이 친절하게 응대해주셔서 편안하게 일보고 갑니다. ·고생이 많으세요. 항상 감사합니다. ·항상 수고하십니다. ·종이컵을 놓아주세요.
곡성읍	·좋아요.
오곡면	·친절하고 모르는 것에 자세한 설명을 해주었고 웃는 미소로 대해 주었음. ·친절하여서 감사합니다. ·시설 상태와 직원의 업무처리가 정확해 불편함이 없다. ·전입에 관한 정보를 주셔서 감사합니다. ·편하고 좋습니다. ·항상 감사드립니다. 지역민을 위한 봉사 해주시고 감사드립니다. ·모든 것을 처리 잘 해주고 있습니다. ·민원 처리를 신속히 잘 처리 해주어서 감사합니다. ·너무 친절하시네요. 감사합니다. ·분위기도 좋고 깨끗하고 좋습니다. ·항상 수고해주시고 감사합니다. ·편리하고 친절합니다.
옥과면	·수고 많습니다. 감사합니다.
오산면	·친절해요.

1분기 민원만족서비스 설문조사결과, 민원창구 인지, 민원처리 신속성, 담당자 친절에 대하여 매우만족으로 나왔으나, 처리과정 만족도, 민원실 환경에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남.

- 민원 처리과정에 대한 만족도를 향상시키기 위하여 업무처리과정에 대한 진행사항 및 결과에 관한 내용 등을 민원인에게 신속하게 안내하고, 지속적인 청사 환경 관리로 민원실 환경에 대한 만족도를 향상시키도록 운영.