2019년도 4/4분기

민원서비스 만족도 조사결과(요약)

조사개요

조사기간 : 2019. 10. ~ 12.

조사대상 : 민원창구 방문 민원인 305명

조사방법 : 설문조사

조사항목 : 응답자 특성(2문항) 및 민원 만족도(7문항)

조사결과

민원인에 대한 눈높이 서비스의 제공으로 민원창구 인지, 민원처리 신속성 및 담당자의 친절에 대한 만족도가 높은 것으로 나타남

① 처리과정 만족도(97%)

② 담당자 친절도(97.3%)

③ 민원처리 신속성(97.7%)

다만, 소수이기는 하지만 민원실 환경과 민원창구 인지도 불만족이 각각 2.3%, 4.9% 로 민원실 환경과 민원창구 인지도에 대하여 불만족이 있는 것으로 나타남

향후계획

만족 요인으로 분석된 항목 지속 유지

- 처리과정 만족도 : 민원인이 기다리지 않도록 신속한 업무처리

- 담당자 친절도 : 민원인께 친절하고 정확하게 차근차근 설명

- 민원처리 신속성 : 대기시간을 최대한 줄여 서비스 만족도 향상

불만족 요인으로 분석된 항목 개선

- 민원실 환경 만족도 : 지속적인 청사 환경 관리로 만족도 유지

- 민원창구 인지도 : 민원 도우미 배치 및 안내 지속실시

매 분기별 만족도 조사 지속 실시(2020. 1 ~ 3월 / 1회)

- 민원만족도 조사 결과 반영하여 읍면 평가제도 도입 추진 중

	2019년 4/4분기
민원서비스 만족도 설문조사 결과 보고

우리 군 민원부서를 방문한 민원인의 불편사항을 파악하고, 맞춤형 민원행정 만족도를 제고하고자 매월 민원서비스 만족도 조사를 실시하고 그 결과 분석하여 민원행정서비스 증대를 도모하고자 함.

조사개요

대 상	매월 민원창구(군․읍면) 방문 민원인
방 법	면접(설문)조사
기 간	2019년도 4/4분기 매월 수시 실시 : 총 305명 ⦁10월 : 102명 ⦁11월 : 112명 ⦁12월 : 91명
항 목	9개 항목 ⦁응 답 자 특성 : 2항목 (성별, 나이) ⦁민원 만족도 : 7항목 (민원 편의성, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원실 환경 등)
응답자	응답자 : 305명

조사결과

1. 총 응답자 수 : 305명

구분	민원과	곡성읍	오곡면	삼기면	석곡면	목사동면	죽곡면	고달면	옥과면	입면	겸면	오산면
4/4	20	46	28	15	46	5	30	5	67	10	30	5
누계	104	204	142	61	317	86	81	49	251	68	92	49

2. 민원만족도 설문 성별 및 연령대 현황

성별 연령	10대	20대	30대	40대	50대	60대	미응답	합계
남	5	18	30	27	42	63	-	185
여	7	39	44	37	28	30	-	185
미응답	-	-	-	-	-	-	-	0
합계	7	44	39	48	75	92	0	305

총 응답인원 중 남성 158명(51.8%), 여성 147명(48.2%)으로 남녀 응답 구성은 비슷하며,

연령대별로는 60대 92명(30.2%), 50대 75명(24.6%), 40대 48명(15.7%), 30대 39명(12.8%), 20대 44명(14.4%), 10대 7명(2.3%)을 차지하고 있음

3. 항목별 응답률

구 분	매 우 만 족	만족		보통		불만족		매 우 불만족		미응답
(3)민원창구, 직원을 쉽게 찾을 수 있었나?	126 (41.3%)	119 (39.0%)		45 (14.8%)		12 (3.9%)		3 (1.0%)		- (-%)
(4)민원처리가 신속했나?	148 (48.5%)	107 (35.1%)		43 (14.1%)		5 (1.6%)		2 (0.7%)		- (-%)
(5)담당자가 공손, 친절하였나?	148 (48.5%)	102 (33.4%)		47 (15.4%)		6 (2.0%)		2 (0.7%)		- (-%)
(6)전반적으로 민원처리과정에 만족하는가?	145 (47.5%)	101 (33.1%)		50 (16.4%)		7 (2.3%)		2 (0.7%)		- (-%)
(8)민원실 환경에 만족하는가?	125 (41.0%)	105 (34.4%)		68 (22.3%)		6 (2.0%)		1 (0.3%)		- (-%)
(7)민원신청 및 처리과정에서 가장 중요하다고 생각하는 것은?	접수및 절차의 간소화		공무원의 친 절 도		업 무 처리의 신속성		민원처리의 전문성, 정확성		미응답
	100 (32.8%)		91 (29.8%)		52 (17.0%)		62 (20.3%)		- (-%)
합 계	305명

총평 및 향후계획

항목별 만족도는 민원처리 신속성 및 민원실 환경 만족도(97.7%), 담당자 친절도(97.3%), 처리과정 만족도(97%), 민원창구 인지도(95.1%) 순으로 나타났고,

불만족도는 민원창구 인지에 대한 불만족( 4.9%), 민원처리과정에 대한 불만족(3.0%), 담당자 친절도 대한 불만족(2.7%),민원처리 신속성 및 민원실 환경에 대한 불만족(2.3%) 순으로 나타남

- 민원처리 신속성, 담당자 친절도, 처리과정에 대한 만족도가 높은 것으로 조사되었으며,

- 민원창구 인지에 대한 불만족과 민원처리 과정에 대한 불만족이 있는 것으로 나타남

기타의견으로

실과읍면	기 타 의 견
겸면	·민원업무 보러 갈 때마다 매번 느끼는 건데 너무 좁아 불편함 ·담당 주무관 전문성 필요 ·겸면 공직자분들의 수고에 항상 고마움을 느낍니다. ·항상 친절하고 봉사하는 마음가짐 ·없음
죽곡면	·모든면에서 만족 ·무인발급기 사용이 어려움
오곡면	·올 때마다 만족합니다. ·절차의 간소화 필요 ·해당업무에 관한 전문성이 민원해결의 시간단축 ·친절합니다. ·만족 ·고맙습니다. ·매번 친절하고 정확한 안내를 받아서 기분 좋게 일처리를 했음 ·친절 만족스럽습니다. ·친절하고 분위기가 좋은 거 같습니다. ·불편사항 없습니다. ·만족 ·분위기 좋습니다. 감사합니다. ·민원업무 보시는 분들 부드러운 말투로 대해 주셨음 합니다. ·없음

4분기 민원만족서비스 설문조사결과, 민원처리의 신속성, 담당자 친절도는 매우만족으로 나왔으나, 민원창구 인지 및 민원실 환경에는 불만족이 있는 것으로 나타남

- 민원창구 인지도를 향상시키기 위해 민원 도우미 배치 및 안내를 실시하고, 지속적인 청사 환경 관리로 민원실 환경에 대한 만족도를 향상시키도록 운영