	2020년 1/4분기
민원서비스 만족도 설문조사 결과 보고

민원인을 대상으로 민원행정 서비스 전반에 대한 만족도를 조사·분석하여      군민이 만족하는 행정서비스를 제공하기 위한 기초자료로 활용하고자 함.

Ⅰ		조사개요

대 상	매월 민원창구(군․읍면) 방문 민원인
방 법	면접(설문)조사
기 간	2020년도 1/4분기 매월 수시 실시 : 총 420명 ⦁1월 : 153명 ⦁2월 : 148명 ⦁3월 : 119명
항 목	9개 항목 ⦁응 답 자 특성 : 2항목 (성별, 나이) ⦁민원 만족도 : 7항목 (민원 편의성, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원실 환경 등)
응답자	응답자 : 420명

Ⅱ		조사결과

가. 총 응답자 수 : 420명

구분	민원과	곡성읍	오곡면	삼기면	석곡면	목사동면	죽곡면	고달면	옥과면	입면	겸면	오산면
1/4	31	45	30	31	61	30	30	30	45	32	25	30
누계	31	45	30	31	61	30	30	30	45	32	25	30

나. 민원만족도 설문 성별 및 연령대 현황

성별 연령	10대	20대	30대	40대	50대	60대	미응답	합계
남	4	17	20	35	70	74	-	220
여	10	24	35	42	33	56	-	200
미응답	-	-	-	-	-	-	-	0
합계	14	41	55	77	103	130	0	420

총 응답인원 중 남성 220명(52.4%), 여성 200명(47.6%)이며,

연령대별로는 60대 130명(31%), 50대 103명(24.5%), 40대 77명(18.3%), 30대 55명(13.1%), 20대 41명(9.8%), 10대 14명(3.3%)을 차지하고 있음.

다. 항목별 응답률

구 분	매 우 만 족	만족		보통		불만족		매 우 불만족		미응답
(3)민원창구, 직원을 쉽게 찾을 수 있었나?	176 (41.9%)	186 (44.3%)		44 (10.5%)		14 (3.3%)		- (-%)		- (-%)
(4)민원처리가 신속했나?	191 (45.5%)	175 (41.7%)		44 (10.5%)		9 (2.1%)		1 (0.2%)		- (-%)
(5)담당자가 공손, 친절하였나?	210 (50.0%)	167 (39.8%)		34 (8.1%)		9 (2.1%)		- (-%)		- (-%)
(6)전반적으로 민원처리과정에 만족하는가?	198 (47.1%)	171 (40.7%)		44 (10.5%)		7 (1.7%)		- (-%)		- (-%)
(8)민원실 환경에 만족하는가?	199 (47.4%)	157 (37.4%)		58 (13.8%)		6 (1.4%)		- (-%)		- (-%)
(7)민원신청 및 처리과정에서 가장 중요하다고 생각하는 것은?	접수및 절차의 간소화		공무원의 친 절 도		업 무 처리의 신속성		민원처리의 전문성, 정확성		미응답
	111 (26.4%)		142 (33.8%)		89 (21.2%)		78 (18.6%)		- (-%)
합 계	420명

Ⅲ		총평 및 향후계획

가. 총평

	• 항목별 만족도는 민원실 환경 만족도(98.6%), 처리과정 만족도(98.3%), 담당자 친절도(97.9%), 민원처리의 신속성(97.7%), 민원창구 인지도(96.7%) 순으로 높게 나타났고, • 항목별 불만족도는 민원창구 인지도(3.3%), 민원처리 신속성(2.3%), 담당자 친절도(2.1%), 처리과정(1.7%), 민원실 환경(1.4%) 순으로 나타남.

	• 항목별 중요도는 공무원의 친절도 142명(33.8%), 민원접수 및 절차의 간소화 111명(26.4%), 업무처리의 신속성 89명(21.2%), 민원처리의 전문성·정확성 78명(18.6%) 순으로 나타남.

항목별 민원서비스 만족도 측정 결과 친절성 등 5개 분야에서 고른 만족도 분포를 보였으며, 불만족도는 민원창구 인지도에 대한 불만족이 다른 항목에 비해 높게 나타남.

민원처리 신청 및 처리과정에서 가장 중요시 여기는 항목으로는 접수 및 처리의 간소화, 공무원의 친절도가 상대적으로 높게 나타남.

기타의견

실과읍면	의 견 내 용
민원과	·친절한 안내 감사합니다. ·민원과 환경이 쾌적합니다.
오곡면	·만족합니다. ·친절해서 감사합니다. ·행정서비스 이용에 불편사항 없습니다. ·민원인 대하는 태도가 상냥함. ·신속한 일처리로 시간 절약함. ·적극적인 자세 감사합니다. ·불만 없음, 빠른 업무처리 감사합니다. ·수고하세요. ·굿
겸면	·불만 없음 ·친절합니다.
오산면	·만족합니다.

나. 향후계획

만족 요인으로 분석된 항목 만족도 유지

- 지속적인 환경정비로 쾌적한 민원실 환경을 유지하고, 민원처리과정의 상세한 안내 및 친절·신속한 처리로 만족도 향상

불만족 항목에 대한 피드백으로 불만족 요인 감소 위해 노력

- 민원창구 인지도를 높이기 위해 민원창구 안내 명패 비치 및 민원인에게 먼저 다가가 민원용무 확인하기 등 실천

Ⅳ		행정사항

매월 만족도 설문조사 실시 및 결과 취합 적극 협조(읍·면 민원팀)

만족도 설문조사 실시 홍보 강화 및 설문지 작성 유도(민원과, 읍·면 민원팀)

만족도 및 불만족도 피드백으로 민원서비스 만족도 향상 위해 지속적 관리 협조(분기별 만족도 조사 결과 참고)