	2020년 2/4분기
민원서비스 만족도 설문조사 결과 보고

민원인을 대상으로 민원행정 서비스 전반에 대한 만족도를 조사·분석하여      군민이 만족하는 행정서비스를 제공하기 위한 기초자료로 활용하고자 함.

Ⅰ		조사개요

대 상	매월 민원창구(군․읍면) 방문 민원인
방 법	면접(설문)조사
기 간	2020년도 2/4분기 매월 수시 실시 : 총 450명 ⦁4월 : 147명 ⦁5월 : 146명 ⦁6월 : 157명
항 목	9개 항목 ⦁응 답 자 특성 : 2항목 (성별, 나이) ⦁민원 만족도 : 7항목 (민원 편의성, 민원처리 신속성, 담당자의 친절도, 민원실 환경 등)
응답자	응답자 : 450명

Ⅱ		조사결과

가. 총 응답자 수 : 450명

구분	민원실	곡성읍	오곡면	삼기면	석곡면	목사동면	죽곡면	고달면	옥과면	입면	겸면	오산면
2/4	80	45	34	36	60	15	26	20	62	30	22	20
누계	111	90	64	67	121	45	56	50	107	62	47	50

나. 민원만족도 설문 성별 및 연령대 현황

연령 성별	10대	20대	30대	40대	50대	60대	미응답	합계
남	10	29	33	37	62	69	-	240
여	9	36	41	40	42	42	-	210
미응답	-	-	-	-	-	-	-	0
합계	19	65	74	77	104	111	0	450

총 응답인원 중 남성 240명(53.3%), 여성 210명(46.7%)이며,

연령대별 60대 이상 111명(24.8%), 50대 104명(23.1%), 40대 77명(17.1%), 30대 74명(16.4%), 20대 65명(14.4%), 10대 19명(4.2%)을 차지하고 있음.

다. 항목별 응답률

구 분	매 우 만 족	만족		보통		불만족		매 우 불만족		미응답
(3)민원창구, 직원을 쉽게 찾을 수 있었나?	154 (34.2%)	206 (45.8%)		78 (17.3%)		9 (2%)		3 (0.7%)		- (-%)
(4)민원처리가 신속했나?	183 (40.7%)	187 (41.5%)		75 (16.7%)		4 (0.9%)		1 (0.2%)		- (-%)
(5)담당자가 공손, 친절하였나?	186 (41.3%)	189 (42%)		66 (14.7%)		8 (1.8%)		1 (0.2%)		- (-%)
(6)전반적으로 민원처리과정에 만족하는가?	185 (41.1%)	181 (40.2%)		77 (17.2%)		6 (1.3%)		1 (0.2%)		- (-%)
(8)민원실 환경에 만족하는가?	184 (40.9%)	190 (42.2%)		76 (16.9%)		- (-%)		- (-%)		- (-%)
(7)민원신청 및 처리과정에서 가장 중요하다고 생각하는 것은?	접수및 절차의 간소화		공무원의 친 절 도		업 무 처리의 신속성		민원처리의 전문성, 정확성		미응답
	111 (24.7%)		155 (34.4%)		100 (22.2%)		84 (18.7%)		- (-%)
합 계	450명

Ⅲ		총평 및 향후계획

가. 총평

	• 항목별 만족도는 민원실 환경 만족도(100%), 민원처리 신속도(98.9%), 처리과정 만족도(98.5%), 담당자 친절도(98%), 민원창구 인지도(97.3%) 순으로 높게 나타났고, • 항목별 불만족도는 민원창구 인지도(2.7%), 담당자 친절도(2%), 민원 처리과정 만족도(1.5%), 민원처리 신속도(1.1%) 순으로 나타남.

	• 항목별 중요도는 공무원의 친절도 155명(34.4%), 민원접수 및 절차의 간소화 111명(24.7%), 업무처리의 신속성 100명(22.2%), 민원처리의 전문성·정확성 84명(18.7%) 순으로 나타남.

항목별 민원서비스 만족도 측정 결과 친절도 등 5개 분야에서 고른 만족도 분포를 보였으며, 불만족도는 민원창구 인지도에 대한 불만족이 다른 항목에 비해 높게 나타남.

민원처리 신청 및 처리과정에서 가장 중요시 여기는 항목으로는 공무원의 친절도, 접수 및 처리의 간소화가 상대적으로 높게 나타남.

기타의견

실과읍면	의 견 내 용
오곡면	·만족해요. ·수고가 많습니다. ·전입세대 열람에 대해 친절하게 설명 해 주셔서 감사합니다. ·감사합니다.

나. 향후계획

만족 요인으로 분석된 항목 만족도 유지

- 지속적인 환경정비로 쾌적한 민원실 환경을 유지하고, 민원처리과정의 상세한 안내 및 친절·신속한 민원처리로 만족도 향상

불만족 항목에 대한 피드백 → 불만족 요인 감소 노력

- 민원창구 인지도를 높이기 위해 민원창구 안내 명패 비치 및 민원인에게 먼저 다가가 민원용무 확인하기 등 실천

Ⅳ		행정사항

매월 만족도 설문조사 실시 및 결과 취합 적극 협조(읍·면 민원팀)

만족도 설문조사 실시 홍보 강화 및 설문지 작성 유도(민원실, 읍·면 민원팀)

만족도 조사결과 피드백으로 민원서비스 만족도 향상 위해 지속적 관리 협조(분기별 만족도 조사 결과 참고)